por Ing.José Luis Miño

Tal vez Ud, estimado lector, esté convencido de que es imprescindible no detenerse en la búsqueda de mejores perspectivas para su Organización. Sabe que lo hecho es bueno, pero que no alcanza.

Y puede ser que inclusive se sienta algo desilusionado, al comprobar que existen circunstancias y momentos en los que las cosas que se hacen dentro de la empresa no se compadecen con el nivel de Calidad y Eficiencia que creía haber alcanzado.

En esos momentos Ud. se preguntará Y después de la ISO qué..?

Le propongo que se dé un momonto de reflexión acerca de ese punto.

Las Normas de la serie ISO 9000 Y 14000 son herramintas de suma utilidad para el ordenamiento y dessarrollo de sus Sistemas de Aseguramiento de la Calidad y de Gestión Ambiental. Pero son sólo herramientas, lo mismo que las técnica del Just in time, o la Reingeniería, o los Círculos de Calidad.

Me permitiré citar un párrafo de una nota que publicara en la revista Calidad Empresaria del mes de octubre:

"Peligrosamente se cae en un pensamiento mágico, dado que el sólo hecho de seleccionar una de esas herramientas como absolutas, hace que se pierda de vista lo complejo de la problemática organizacional, al impedir el desarrollo de una visión sistématica de las organizaciones. De ahí, el alto porcentaje de fracasos y frustraciones..."

Esto sucede cuando se confunde, a mi criterio, el medio con el fin; pues las herramientas, por poderosas que sean, nunca podrán reemplazar al marco conceptual que las encuadre, las orden las interconecte y les permita desarrollarse en forma sinergica y efectiva.

Ese marco conceptual existe y ha sido probado existosamente en numerosas organizaciones alrededor del mundo. Es el de la Gestión de Calidad Total (TQM), desarrollada principalmente por E. Deming, J. Juran y K. Ishikawa.

Esta práctica, que ha revolucionado la manera de encarar los negocios de las empresas, se basa en focalizar todos los esfuerzos de las compañías en las satisfación total de los clientes , priorizando la mejora continua de todos los procesos, tanto los directos o principales de producción de bienes o servicios, como los indirectos o de apoyo (administración,marketing, comercialización, logística, recursos humanos, higiene y seguridad, medio ambiente, etc.).

Las bases fundamentales sobre las cuales se desarrolla esta filosofía de gestión son tres: los clientes como origen y fin de todos nuestros esfuerzos; los procesos cuya mejora continua asegurará la satisfacción de los mismos; y los recursos humanos que son las clave competitiva que permitirá la autosustentación en el tiempo de cualquier emprendimiento.

Como se puede apreciar, no existe restricción alguna para la aplicación de la Calidad Total, ni respecto al tipo de empresa ( manufacturera o de servicios), ni respecto al tamaño (grandes o PYMES), dado que se basa en tres aspectos como los citados que son comunes a cualquier organización.

Como tal vez Ud. ya habrá comprobado el éxito en la búsqueda de resultados duraderos en Calidad depende fuertemente del adecuado manejo de ïntangibles"tales como las relaciones interpersonales, intergrupales e interfuncionales, las aspiraciones de poder de los individuos y grupos dentro de cualquier organización, el miedo al cambio, el "valor confianza" con clientes y proveedores, las relaciones gremiales,etc. En manejo racional de la problemática que presenta el mismo puede transformar una frustración en un éxito.

La gestión de Calidad Total permite abordar estos frentes de una manera ordenada y coherente.

El replanteo de las estrategias del negocio, del posicionamiento y de la misión dentro del mercado, se traducen de una manera racional y concreta dentro de la organización. Se visualizan todos los procesos, se analizan los sistemas que contolan dicho procesos, y lo que es más inportante se analizan los requerimientos de Recursos Humanos que esos procesos y sistemas demanden.

Permítame agregar que , contrariando a algunos, estos principios se basen en conceptos absolutamente prácticas e irrefutables, tal vez tan simples en su concepción como complejos en su aplicación, pero de ninguna manera imposibles de concretar. No hay que olvidar que las metodologias tan poderosas como éstas , desnudan las verdaderas raíces de los problemas . Y esto puede aparecer como amenazante para muchos, produciendo un rechazo que se traduce en las viejas excusas tales como: esto no es aplicable en este país, o en esta empresa , o en estas circunstancias, o...’

Pero creo necesario agregar que hoy en dÍa resulta imprecindible un replanteo de estos viejos paradignas. En la Argentina existen varios ejemplos de organizaciones grandes, medianas y pequeñas que implementaron exitosamente esta filosofia de trabajo, siguiendo las Bases del Premio Nacional a la Calidad. Para tener en cuenta.
"Existe solamente una cosa más dolorosa que aprender de la experiencias, y esta es ... no aprender de la experiencia"
Laurence Peter.

"Más que las ideas son los intereses los que separan a los hombres"
Charles Alexis de Tocqueville.

"Si Japón es un ejemplo, es posible que cualquier país con suficiente gente y con buena gestión, no tenga que ser pobre. La abundancia de recursos naturales no es un requisito para ser próspero.
La riqueza de una nación depende de su gente, directivos y gobierno, más que de sus recursos naturales.
El problema es encontrar unos buenos directivos."
Edwards Deming

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