Las empresas empiezan a modificar su cultura a partir del compromiso de la gerencia, pero sólo tienen éxito cuando logran involucrar a todos en el proceso,

por Ric Matthews ~ Graham Bullen

La palabra cambio provoca resistencias y temor. Sobre todo en los niveles medios e inferiores para los cuales el término está fuertemente asociado con la pérdida del empleo. El cambio, sin embargo, también representa una oportunidad. Y una manera de reinventar a la empresa y a los individuos que en ella trabajan.

Para poder instrumentar el cambio que impone el nuevo escenario mundial de la economía y los negocios es esencial generar confianza en todos los niveles de la empresa. La confianza en una organización no es un lujo o una rareza; es indispensable para el funcionamiento eficaz. Es también un aprendizaje en el cual todos los miembros intercambian sus experiencias para poder alcanzar un objetivo común: comprender y compartir la visión de la empresa.

El siguiente artículo contiene los principales conceptos de Ric Matthews y Graham Bullen en su presentación en la última conferencia internacional de la American Society for Training and Development, realizada en Washington DC., Estados Unidos, en junio último, de la que participó Gestión. Matthews y Bullen son consultores de Deloitte & Touche Consulting Group, en Johannesburg, Sudáfrica.

Cualquier intento por lograr un cambio significativo implicará, necesariamente, un conjunto de acciones amplias e integradas. En el centro de todas estas iniciativas deberá haber respeto y confianza mutuos. Construir la confianza entre los individuos y los grupos brinda el contexto, la plataforma y la motivación continua para producir cualquier cambio real en una organización. Pero si la confianza se construye como una iniciativa aislada o ad hoc, el resultado es generalmente conflictivo.

Para iniciar el cambio de la cultura de la empresa o para apoyar el mejoramiento continuo, las organizaciones de todos los tiempos necesitaron comprometerse con tres aspectos fundamentales. La eficacia de la implementación descansa en un banco de tres patas:

las decisiones ylas actividades dentro de la organización deben ser legítimas,
la organización debe poseer la capacidad para alcanzar lo que trata de lograr, y
la organización debe alcanzar sus objetivos con una eficacia óptima.
En términos más simples: la organización y su gente deben querer hacerlo, deben poder hacerlo y deben continuar haciéndolo en forma eficaz y eficiente. Una deficiencia en cualquiera de los tres componentes redundará en un derroche de energía y la realización de esfuerzos destructivos para buscar una compensación en el sistema organizacional.

Legitimidad

La legitimidad dentro de la organización depende del grado de aceptación, participación e impacto que los empleados y todos los otros grupos de interés tienen sobre las decisiones reales y las actividades diarias. La legitimidad óptima se logra cuando todas las partes interesadas aceptan el resultado real y el proceso por el cual será posible alcanzarlo. Encauzar los intereses individuales y grupales (internos, sociales, económicos y políticos) es esencial para alcanzar la legitimidad. La arcilla para modelarla está formada por el elemento confianza. Cuanto mayor es la calidad de la confianza entre los grupos, más fácil será moldear y trabajar la arcilla para alcanzar los requisitos de legitimidad. A su vez, cuanto más se amase y trabaje esa arcilla, más elásticas y flexibles serán las relaciones basadas en la confianza. El foco creativo y dinámico que se coloque sobre la legitimidad ayudará a desarrollar una base fuerte y accesible sobre la cual construir un éxito futuro.

Capacidad

La capacidad de la organización se conoce generalmente como creación de capacidad. Cuando la organización conoce al detalle los recursos que necesita, debe deliberadamente embarcarse en un corijunto de actividades que potencien y consigan alinearlos dentro de ella. La creación de capacidad necesita considerar las conductas, el conocimiento y las habilidades, las actitudes y las creencias. De esto se desprende que la creación de capacidad debe considerar el rango completo de actividades y necesidades de las personas que componen la organización. Por lo tanto, incluye la provisión de capacitación relacionada con las habilidades laborales, de liderazgo y gerenciales, el empowerment individual y las habilidades necesarias para implementar la visión y la cultura de la organización. Debido a que la capacidad no depende solamente de las habilidades, la creación de la capacidad también necesita considerar factores tales como el contexto físico (por ejemplo, forma y tamaño del lugar, rutas de acceso, distribución, luz, entretenimientos, etc.;), los sistemas y políticas, la estructura organizacional y las metodologías del lugar de trabajo. Cualquiera de estos elementos en si mismos pueden constituir un punto de aprovechamiento clave para el cambio. Juntos, se fusionan en el soporte indispensable para el éxito de la compañía Si bien cada organización puede tornear el contorno de esta pata en forma diferente, su naturaleza e importancia esenciales serán iguales para todas las organizaciones. Solamente en un clima de confianza real y de respeto mutuos es posible identificar, explorar y comprender estas cuestiones.

Eficacia

La tercera pata del éxito en una organización es la eficacia. Probablemente todas las organizaciones sufren pérdidas, ineficacia e ineficiencia en áreas sustanciales. Si las organizaciones no son eficaces y eficientes, ningún grado de legitimidad o capacidad producirá los éxitos esperados. A la vez, la falta de eficacia tiende a producir dinámicas que socavan y/o erosionan los niveles de legitimidad y capacidad de cualquier organización. Cuando esta pata es demasiado larga o demasiado corta, el efecto se siente en las otras dos. Frecuentemente, el equilibilo se alcanza realizando un ajuste compensatorio en las otras dos. La popular frase "el movimiento se demuestra andando" refleja el hecho de que "si un trabajo no puede realizarse", todos se sienten desilusionados, frustrados y en conflicto entre sí. Invertir muchas energías en desarrollar la legitimidad y la capacidad, sin asegurar una eficacia óptima, no es solamente inútil sino peligroso. Una vez desarrollados el entusiasmo y las expectativas, todos quieren ver los resultados. Cuiando los resultados no aparecen, o son insatisfactorios, nuevas dinamicas dentro de la organización que quiebran los soportes tan cuidadosamente armados ganan impulso. La importancia crucial de este párrafo reside en que no es posible construir la capacidad y/o desarrollar la legitimidad sin un énfasis simultáneo en la reingeniería intensiva del proceso de negocios. Por el contrario, la reingenieria del proceso comercial es inutil sin el énfasis simultáneo en la legitimización y la construccion de capacidad. Como mínimo, será necesario ocuparse de que las cuestiones tratadas durante el proceso de construcción de confianza se llevan a cabo.

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