Por: Lic. Roberto Poi
Gerente de Calidad Arcor

El objeto de toda organización es satisfacer las necesidades y expectativas de todos los clientes, tanto los internos como los clientes de la red de distribución y los consumidores.

Todas las actividades de la empresa, deben estar orientadas a establecer soluciones innovadoras y permanentes a problemas repentinos o graves, con el fin de satisfacer a los clientes al menor costo posible.

Para lograr estos objetivos es importante que la Dirección establezca una política de Calidad coherente, fije objetivos relacionados con l política y el grado de excelencia deseado, y evalúe el cumplimiento de los objetivos y la política a través de los elementos que el Sistema de Calidad prevé para tal fin, como el de no conformidades, acciones correctivas, auditorias, etc..

Es importante en esta etapa las funciones y responsabilidades del comité de calidad para administrar el Sistema de Calidad y servir de vinculo entre la Dirección que fija las políticas y objetivos y la gente que propone e implementa las mejoras para cumplir con estos objetivos.

Así comienza el ciclo de la mejora introducido en Japón por Deming en 1950: Planear, Implementar, Verificar y Actuar.

Planear consiste en seleccionar el proyecto, objetivo o problema a resolver, conocer el estado actual y a donde se quiere llegar, analizar las causas por la que tenemos el problema o no podemos alcanzar el objetivo y tomar acciones correctivas.

Implementar es poner las acciones correctivas en el proceso y entrenar si fuera necesario.

Verificar es evaluar y comparar resultados.

Actuar es oficializar el cambio en los procedimientos y pensar en proyectos mas ambiciosos.

Las herramientas para lograr estos ciclos de mejoras (gráficos de control, análisis de Pareto, diagramas de causa y efecto, tormenta de ideas, etc.), son las mismas introducidas en Japón a mediados de este siglo, y que serán de uso obligatorio en la norma ISO 9000 a introducirse en poco tiempo.

Los equipos que las usan correctamente están logrando buenos resultados, especialmente cuando son divulgadas a todos los integrantes de la organización.

Finalmente, si sabemos cuales son las necesidades y expectativas de los clientes, fijamos los requisitos de todos los procesos internos, tenemos el conocimiento para cumplirlos y lo hacemos sistemáticamente, nos proponemos objetivos cada vez mas ambiciosos y los alcanzamos a través del ciclo de mejora de Deming, no es utópico pensar en defecto cero, eficiencias elevadas y bajo costo.

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