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La
obsesión por la calidad
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Primero fueron las terminales, luego las alimentarías,
ahora es el turno de los servicios, y hasta el
Estado Provincial y los contratistas de obra pública.
Córdoba está registrando un fuerte
Impulso en el área del aseguramiento de
la calidad de los procesos, de las organizaciones
y de los recursos humanos. "Pasó el
boom publicitario de la calidad y ahora la cosa
va en serio", aseguran empresarios y consultores.
El avance industrial y tecnológico a mediados
del siglo XX situó a Europa y Estados Unidos
por encima de la segunda ola, que, en la
definición de Alvin Toffler, había
sido generada por la producción en masa,
movilizada por la abundancia de recursos naturales
y mano de obra barata en los albores del capitalismo.
En ese marco, las líneas de producción
de las principales industrias multinacionales
comenzaron a aplicar normas de calidad, con el
objetivo primario de producir de acuerdo
con las especificaciones necesarias al menor costo
posible, de manera de aumentar la rentabilidad.
Con el tiempo, el concepto de calidad se
fue ampliando, y comenzó a abarcar también
las acciones orientadas a la satisfacción
de las necesidades del cliente.
En
Córdoba, la primera gran ola de certificaciones
de calidad se produjo a mediados de la década
del '90, cuando las automotrices comenzaron a
exigirle a sus proveedores que desarrollaran
procesos de producción acordes con las
normas ISO, y posteriormente avanzaran hacia estándares
más complejos y específicos.
En ese momento, casi ninguna empresa autopartista
solicitaba asesoramiento en calidad por iniciativa
propia, sino que únicamente buscaba
cumplir con el requerimiento de sus clientes.
"Las
primeras certificaciones en Córdoba no
respondieron a una verdadera búsqueda
de mejorar la eficiencia de las empresas,
sino que fueron requeridas por los clientes",
evoca Albino Bertolina, de la certificadora
alemana Tüv Rheinland, que opera en
Córdoba desde 1995.
También por el marketing
El segundo movimiento de importancia se produjo
entre fines de 1998 y mediados de 1999, cuando
a la crisis de la industria automotriz se sumó
el vertiginoso crecimiento del sector de
empresas de servicios. Muchos empresarios
se convencieron de que por una cuestión
de competitividad, y para lograr una mejor
imagen, debían aplicar y certificar sistemas
de calidad.
Aquí surge un aspecto importante: si para
las industrias la certificación de calidad
fue clave para continuar proveyendo a sus
tradicionales clientes, para las empresas de servicios
la certificación de calidad se transformó
en una excelente herramienta de marketing.
Esto, según opinan muchos, desvirtuó
el verdadero propósito de la aplicación
de un sistema de calidad orientado a mejorar los
resultados, y convirtió a la certificación
en un fin en sí mismo.
Para Daniel Marchi, Director del metier de Logística
de Vehículos de CAT Argentina (con ventas
por US$ 24,2 millones y 103 empleados), "las
certificaciones ISO 9000 están decayendo
en prestigio", debido a que "algunas
certificadoras han homologado cualquier proceso,
y cualquier empresa, sin verdaderos cambios en
los resultados".
A pesar de que todas las empresas consultadas
por MERCADO Córdoba consideran que
sería un error emprender un proceso
de certificación de calidad únicamente
por los beneficios que se pueden obtener
a escala publicitaria, las acusaciones cruzadas
abundan. Lo cierto es que la obtención
de la certificación de calidad otorga
la chapa necesaria para demostrar cierto nivel
como empresa. Esto llega a tal punto que
hay empresas importantes del medio local
que no quieren difundir que están en proceso
de desarrollo de normas de aseguramiento de la
calidad para no alertar a sus competidores.
"Los
sistemas de aseguramiento de calidad son herramientas
muy importantes para garantizar al cliente
que la operación está bajo control,
es decir, que es estable en el tiempo", subraya
Marchi, "por lo cual realmente preocupa
ver empresas que no los tienen".
Con todo, según los principales referentes
del mercado, las empresas de servicios actualmente
representan más de 20% de las compañías
que han certificado calidad, y este porcentaje
va creciendo rápidamente.
Las
normas ISO
La primera serie de normas ISO 9000 fue editada
en 1986. Su intención no es establecer
estándares de productos ni certificaciones
de calidad en sí mismas, ya que no son
normas especificas para una actividad en
particular, sino un sistema de gestión
con calidad. "ISO 9000 son contenidos
mínimos y recomendaciones básicas
que hacen más confiable a la organización.
Es el piso de la calidad, es la norma más
elemental, sobre eso hay mucho más
para hacer", destaca Femando Scarpatti, de
SQ Consultores.
Según Erhard Grundke, de la misma
consultora, "la norma dice qué es
lo que una empresa debe hacer para que sea completa,
es una estructura madre, para que, a partir de
ahí, cada una aplique sus particularidades;
porque no se puede crear una ISO especial
para cada actividad".
Las normas actualmente vigentes son las editadas
en 1994 y comprenden las ISO 9000 (con sus variantes
1, 2 y 3). Serán reemplazadas a partir
del año próximo por las llamadas
ISO 9000 e ISO 9001 edición 2000, cuyos
últimos borradores se hallan en proceso
de aprobación. A ellas se agregan las ISO
14000 (lanzadas en 1996), que ponen énfasis
en el cuidado ambiental. Y lo más avanzado
en normas de certificación la serie ISO
18000 - incluye aspectos de la seguridad e higiene
laboral. En la Argentina ya hay algunas; empresas
que están trabajando para certificar con
este estándar.
Pero las normas ISO no son las únicas
que existen. Ante la necesidad de profundizar
los estándares de aseguramiento fueron
apareciendo otras versiones, como la Q1,
válida únicamente para la marca
Ford; EAQF y QS 9000 específica para el
rubro automotor; MS 9000, para gestión
de materiales; QOS, acerca de la Gestión
de Indicadores Gerenciales; EQAL, para procedimientos
de evaluación logística, etcétera.
Los
servicios al frente
En Córdoba, las primeras empresas que certificaron
con ISO 9000 lo hicieron en 1994. En ese
momento la demanda era muy incipiente, de
corte netamente industrial y de unas pocas empresas
orientadas a la exportación. Las que recién
comenzaban a diseñar y desarrollar sistemas
de calidad provenían principalmente
de los sectores metalmecánico y autopartista,
que tenían como único fin adecuarse
a las exigencias de las terminales de las que
provenían. “Se podría resumir
que en aquella demanda existía una fuerte
necesidad de garantizar la calidad del producto.
La medición de la productividad no estaba
instalada, y menos aún combinar los procesos
de calidad con la rentabilidad final de la empresa”,
explica Carlos Medina, de la consultora Excellence
Group.
A partir del año siguiente, la demanda
de asesoramiento para el desarrollo
de sistemas de calidad fue aumentando por las
exigencias del mercado globalizado, lo que a su
vez produjo un cambio en la mentalidad empresaria.
Según Ramón Arroyo, de la consultora
que lleva su nombre, "algunas empresas
comenzaron a ver las ventajas que se podían
obtener en términos de organización
y mejora de la eficiencia, encarando estos temas
por iniciativa propia, sin que sus clientes se
lo exigieran expresamente".
Mas adelante, la industria alimentaria a ocupar
un lugar importante como demandante de asesoramiento
para el desarrollo y certificación de sistemas
de calidad en sus procesos de producción.
Para Raquel jahn, de la certificadora multinacional
de origen noruego Det Norske Veritas (DNV), los
años 1998 y 1999 fueron muy buenos
para este sector, que pasó a demandar
la certificación de sistemas de seguridad
alimentaria, como Buenas Prácticas de Manufactura
o las normas sobre Análisis de Riesgos
y Puntos Críticos de Control (HACCP).
En los últimos dos años, el principal
movimiento de la demanda fue su traslado hacia
el sector de servicios, lo que coincidió
con la importancia relativa que este sector
fue adquiriendo en la conformación del
producto bruto de Córdoba. En 1999, de
las diez empresas que mas crecieron en la provincia,
siete pertenecen al sector servicios (ver MERCADO
Córdoba, julio 2000).
“Entre
las empresas que hemos cotizado, se encuentran
las telecomunicaciones, imprentas y empresas que
no eran las que tradicionalmente demandaban certificaciones
de calidad”, señala Natalio Treviño,
responsable del Arca Córdoba de la certificadora
italiana Rina, Registro.
Algunos consultores, incluso, han apuntado directamente
a este nicho. En los servicios "es donde
la economía de costos que se logra
con los sistemas de calidad resulta mucho
más significativa, ya que son procesos
de gestión, y las empresas de servicios
son pura gestión", afirma Scarpatti.
Actualmente, existen en Córdoba alrededor
de 200 empresas con calidad certificada por alguno
de los seis organismos que abrieron delegaciones
locales (DNV, SGS, BVQI, Tüv Rheinland,
IRAM y, desde hace seis meses, la italiana RINA).
Costos
y beneficios
Un desarrollo de calidad apunta a erradicar errores
técnicos (de planeamiento, del proyecto
o diseño, errores en la fabricación
o en la ejecución), orgánicos (definición
de responsabilidades, de información,
de comunicación o en la contratación),
y errores personales (falta de información,
falta de motivación, por negligencia, por
exceso de confianza o errores intencionados).
"Estos distintos errores suelen significar
un costo de 30% de la facturación de una
empresa", asegura Scarpatti. "En el
caso de la planta de Arcor en Arroyito, que certificó
calidad en diciembre de 1994, se puede ver
la relación costo - beneficio. A pesar
de que esa planta funcionaba bien, al año
siguiente demostró que podía reducir
en diez veces los costos por rechazos y re-trabajos.
Este es un ejemplo más que elocuente de
que una aplicación sensata de la norma
reduce costos".
Para Héctor Hillman, gerente de Calidad
del Centro Industrial Córdoba de Volkswagen
Argentina (con ventas anuales por $ 219 millones),
"sistematizar y documentar las actividades,
definiendo claramente responsabilidades e
instrumentando mecanismos de detección,
prevención y resolución de problemas,
permite aprovechar plenamente las ventajas
de un Sistema de Calidad certificado".
Venturi Hnos. (cuya facturación anual suma
$ 10 millones, y da empleo a 183 personas)
comenzó a trabajar por cuenta propia
en el desarrollo de sistemas de calidad mucho
antes de que surgiera la necesidad de certificar
con ISO 9000. "Nosotros realmente queríamos
desarrollar un sistema que no sólo garantice
a nuestros clientes que les podíamos
dar calidad, sino también transformar
antiguas formas de trabajar en nuevas prácticas,
que nos permitieran alcanzar una mayor productividad
y valor agregado", indica Carla Venturi,
coordinadora del Sistema de Calidad de la
planta.
En la misma línea se inscriben las empresas
de servicios que certificaron calidad en el último
año. "A nosotros nos permitió
incorporar elementos de trabajo que nos dieron
una idea acabada de los costos por la falta
de organización y de la no calidad,
lo que nos dio como resultado minimizar las pérdidas
por fallas de manejo interno y, a la vez, mantener
el nivel de satisfacción del cliente",
declara Gustavo Foa Torres, representante de la
Dirección en el Sistema de Calidad del
Centro Privado de Tomografía Computad certificó
ISO 9002 en febrero de este año.
El
costo de aplicar las normas de calidad a
la certificación ISO depende del tamaño
de la empresa. Se estima que se encuentra entre
$ 5.000 y $ 6.000. Aquí intervienen también
complicación de la actividad, los
recursos humanos que es necesario capacitar,
y el tipo de entrenamiento que se requiere.
Si uno tiene un sistema de calidad asegurado y
estable, no produce derroche tiempo, ni de información,
ni papeles, ni de ningún tipo. Al poner
todo de una manera formalizada, se obliga a hacer
un flujograma de todo el proceso, y quedan más
claras las responsabilidades de cada uno,
a la vez que ayuda a diferenciar las tareas que
agregan valor de aquellas que no lo hacen,
lo cual da la posibilidad de iniciar tareas de
análisis de valor y métodos de resolución
de problemas en grupo" se explaya Marchi.
Nuevas
tendencias
Está en marcha un cambio de norma,
que es la versión 2000 de las ISO 9000,
mucho más completa que las anteriores 9001
y 9002. "Con el advenimiento de esta
norma, muchas empresas continuarán
o iniciarán sus procesos de certificación
de calidad, que habían quedado a la expectativa.
Pensamos que esto va a traer un movimiento
de aceleración en el mercado de las certificaciones",
anticipa Goffredo Mameli, area manager en la Argentina
de RINA.
Una de las tendencias más llamativas
es el desarrollo de sistemas de calidad en
organismos del Estado provincial, que se
viene dando a partir del proceso de reformas impulsadas
por el gobernador José Manuel de la Sota.
Carlos Rezzónico, director de la Agencia
Córdoba Ciencia, explica: "Hay un
proyecto de avanzar en gestión por
calidad total en todo el gobierno provincial,
derivado de la ley de reforma del Estado y de
la Carta del Ciudadano, que obliga a mejorar en
tiempo y en calidad las respuestas que el Estado
debe darle a sus ciudadanos". La Agencia
(ex Ministerio de Cultura de la Provincia) que
gerencia toda la política de ciencia y
tecnología de la provincia está
incorporando un programa de gestión
de calidad total, con miras a certificar ISO 9000
versión 2000. También tiene a su
cargo a 'dirección del Ceprocor, cuyo objetivo
es la generación de conocimientos para
transferirlos al sector productivo. En 1999 la
Agencia facturó $ 1millón por transferencias
al sector privado y la meta para este año
es llegar a los $ 2 millones. Calculan que llegar
a la certificación les llevará
18 meses.
En este momento, el proceso de aplicación
del programa de calidad en las distintas áreas
del Estado Provincial está en su primera
etapa, y muy pronto comenzará a desarrollarse
en otras dependencias, como la Secretaría
de Industria del Ministerio de la Producción
de la Provincia. "Hemos detectado que desde
el Estado Provincial o desde la Municipalidad
se esta persuadiendo a los proveedores y contratistas
de obras públicas de que adopten sistemas
de gestión certificados por normas internacionales,
en un plazo no menor a dos años",
informa Treviño.
Finalmente, la evolución en los Sistemas
de Gestión de la Calidad se orienta a la
organización de los grupos de trabajo en
un esquema de autogestión, lo cual involucra
un mayor compromiso de las personas para y con
la calidad. En CAT Argentina, las Unidades Estratégicas
de Gestión se orientan en este sentido.
"Para nosotros, es la consolidación
de un proceso estratégico, que obviamente
tiene que ver con nuestras posibilidades para
el futuro", indica Jorge Mansilla, director
de Marketing y Calidad de la empresa.
Carlos
Sueldo
Informes:
Larisa Lescano
LECTURAS
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htpp://www.sica.gov.ecnotradi/cert/iso.htm
“Los
caminos de la excelencia”. MERCADO. Ed. Nacional.
Enero 2000
“La
próxima revolución de la calidad”.
Karl Albrecht. MERCADO. Ed. Nacional. Agosto 1999.
htpp://www.inti.gov.ar/calidad
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