La naturaleza humana es la característica distintiva de la calidad

La calidad ha sido, es y será una constante de la humanidad. Eso es mucho en un mundo donde todo cambia con demasiada rapidez, opina Yoshia Kondo, una de las figuras centrales del último Congreso de Calidad, celebrado en Buenos Aires.

Para Kondo, junto a los costos y la productividad, la calidad es uno de los tres elementos más importantes del management moderno. Sin embargo, el último constituye la única preocupación común a gerentes, empleados y clientes.
Piensa que la Argentina ha avanzado mucho en calidad en los últimos siete años.

"Ya no hablan sólo de conceptos sino también de experinecias concretas."

Piensa que la Argentina ha avanzado mucho en calidad en los últimos siete años.

"Ya no hablan sólo de conceptos sino también de experinecias concretas."

Profesor emèrito de la Universidad de Kyoto, Japón, este especialista está considerado como el sucesor de Ishikawa, el gran maestro de la calidad que tuvo una participación deteminante en el movimiento por el control de la calidad en las compañías, que comenzó en ese país en 1955.

¿Qué está pasando con los procesos de calidad en el mundo?
Creo que todo está cambiando demasiado rapido y, sin embargo, la calidad es una constante que nunca cambiará para el ser humano. No debemos olvidarlo en estos tiempos turbulentos que corren en todo el mundo. La calidad, el costo y la productividad son tres elementos de importancia del management. Pero la calidad es diferente del costo y de la productividad. Siempre hablamos de la cultura de la calidad, pero nunca nos referimos a la cultura del costo o a la cultura de la productividad.

¿Por qué la calidad es diferente?
Existen dos punto importantes. En primer lugar, la historia de la calidad tiene mucho más años para la humanidad que la del costo o la productividad. La historia de la calidad nació con el ser humano sobre la tierra, porque ya nuestros ancestros tenían diferentes calidades de herramientas. Ese interés en la calidad nunca cambiará. La historia del costo es más reciente, y la productividad comenzó recién a partir de la revolución industrial, hace apenas dos siglos. Esta gran diferencia significa algo, y ésa es la razón fundamental por la que la calidad está màs relacionada con la naturaleza humana que el costo y la productividad. La segunda diferencia es que desde el punto de vista del cliente la calidad también es una preocupación. En cambio, los clientes no están interesados en los costos, sino en el precio. En el caso de la productividad, quizá nadie esté interesado en ella. Probablemente, cuando la calidad y el precio son los mismos el cliente se preocupa por el servicio posventa, pero no por la productividad. Partiendo de esta premisa, la caidad es el único de estos tres elementos que constituye una preocupación común para el fabricante y el cliente. Mientras tengamos esta clase de experiencia, una convocaatoria del gerente de planta para mejorar la calidad tiene mayor aceptación en la fuerza laboral que un pedido de reducción de costos o de aumento de la productividad. Creo que una característica muy importante y distintiva de la calidad es su naturaleza humana.

¿Japón comprendió antes que Estados Unidos la relación entre las cuestiones humanas y la calidad?

Los japoneses simpre hemos resaltado la importancia de la calidad. Las espadas japonesas representan un símbolo de la calidad del país, y también la ceremonia del té.

Amamos la calidad, nos gusta. No estoy seguro, pero los estadounidenses también hablan de la calidad en forma especial. Después de la guerra, un hombre de ese país, Deming, vino a Japón a enseñarnos técnicas modernas de control de calidad. En aquel tiempo Japón era un país pobre. Teníamos muchos habitantes, pero los recursos naturales eran muy escasos. Nos vimos en la obligación de fabricar productos de buena calidad para exportarlos y así obtener divisas porque, de lo contrario, no podíamos comprar ni materia prima ni alimentos, nada. Antes de la guerra, los productos de japón eran de muy mala calidad. De manera que el mejoramiento de la calidad fue uno de los problemas más importantes que tuvo que resolver Japón. En Estados Unidos los comienzos del control de calidad fueron distintos. Según Feigenbaum tuvieron como objetivo impedir la salida de productos defectuosos. Nosotros tuvimos que fabricar una calidad excelente. Aprendimos muchas técnicas de Estados Unidos, pero luego de introducir estas técnicas siempre nos propusimos mejorarlas.

¿Qué puede hacer para mejorar la calidad de los recursos humanos de una compañía?
Es un problema de motivación. No existe una forma estándar de alentar la motivación. En primer lugar es mnecesario motivarnos a nosotros mismos porque, de lo contrario, es imposible hacerlo con los demás. La motivación no es una varita mágica. Además, el programa de motivación está estrechamente ligado a un fuerte sentido de la responsabilidad. Si el trabajador no la tiene es muy díficil, casi imposible, alcanzar el objetivo de la tarea. Desde mi punto de vista, existen dos tipos de responsabilidad. Una es anterior al hecho cometido y la otra es posterior. Podríamos definir la responsabilidad anterior al hecho como un fuerte deseo de cumplir con el objetivo del trabajo, de una u otra forma. Para que el trabajo sienta este fuerte sentido de responsabilidad es necesario que se cumplan dos condiciones: una es establecer claramente el verdadero objetivo del trabajo, que en el caso de la industria manufacturera es fabricar productos de buena calidad y no solamente atenerse a los estándares. La segunda condición es darle libertad, con todo lo que ello implica, para que realicen el trabajo.

¿Se puede medir la calidad de los recursos humanos?
No lo sé. Quizás las mediciones sean muy difíciles. Tal vez para encontrar la calidad humana sea necesario tener fun sexto sentido.

¿Quién es el responsable de que fracase un programa de calidad, el CEO, los ejecutivos o los empleados?
-Mi opinión es que la alta gerencia tiene la responsabilidad. Cuando consideramos este aspecto, quizás una pregunta muy importante para hacernos ssería: ¿qué es el liderazgo?.

Cuando la gente habla del concepto de liderazgo enfatiza su importancia pero, sin embargo, como concepto es abstracto. El liderazgo es un concepto muy interesante e importante.

¿Cómo ven desde Japón los procesos de calidad en América latina? 
-No estoy seguro, pero escuché que la calidad de algunos productos mexicos es muy buena. El año pasado tuve la oportunidad de visitar Brasil. Estuve muy poco tiempo, pero en San Pablo visité una empresa muy importante que fabrica heladeras. Allí, uno de los gerentes me llevó a recorrer la empresa y descubrí muchos puntos interesantes. La planta estaba muy limpia y, mientras caminábamos, el gerente que estaba conmigo notó que se había caído un papel, entonces lo recogió y lo colocó en el cesto de papeles. Nunca antes había visto este tipo de actitud en un gerente.

¿Es un cambio?
Quizás sea pequeño, pero me di cuenta de que algo había cambiado en Brasil y en las compañías. A partir de es hecho comencé a recordar que antes, no solamente en Brasil sino en otros países en desarrollo, los trabajadores decían: "No hay problema". Era la forma en la que esta gente se expresaba, aunque había muchos problemas a los ojos de los japoneses. Pero hoy en día, en estos mismsos países la gente a comenzado a decir: "Podemos hacerlo". ¿Comprende usted lo que significa este cambio entre el "no hay problema" y el "sí, podemos hacerlo"?. Comenzaron a tenerse confianza. Algo pasó. Es un cambio en la calidad, ha mejorado la actitud humana.

¿Existe alguna relación entre la remuneración que se paga al personal y la calidad?
-El dinero es muy importante para comprar alimentos y muchas otras cosas, pero solo no es efectivo para proporcionar satisfacción desde el punto de vista humano. Por cierto que es importante, pero solamente como condición o motivación para vencer la insatisfacción. Un ejemplo interesante para mencionar fue el terrible terremoto que sufrimos en Kobe. Se congregaron muchos voluntarios, no solamente de Japón sino de varias partes del mundo, y trabajaron muy duro para colaborar en la reconstrucción de la ciudad y ayudar a la gente. Cuando pensamos cómo trabajaron estas personas, nos damos cuenta de que el lugar era peligroso, sucio, y la actividad resultaba muy exigente. Muchos trabajaron 24 horas corridas. ¿Cuál fue la motivación humana es un factor muy importante. EL dinero también lo es, por supuesto, pero existe algo que se llama saatisfacción humana y que puede ser más importante. Quizás en el futuro seamos ricos y necesitemos programas que brinden satisfacción humana.

¿Cuál es la impresión que se lleva de este congreso?
En 1990 también asistimos al Congreso Internacional de Calidad, en Buenos Aires, y cuando lo comparamos con éste creo que progresaron mucho. Las presentaciones fueron mejores. Informaron sobre muchos resultados exitosos. Hace siete años se hicieron muchas presentaciones, pero no tuvieron que ver con resultados concretos sino con conceptos.

El contenido es diferente ahora. Tubieron que ver con sus propias experiencias. Quizás comenzaron a decir: "Sí, podemos hacerlo"; ya no dicen: "No hay problema".

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