Por el Dr. Marcos E. J. Bertin

Las Raíces

La preocupación por la calidad acompaña al ser humano desde sus orígenes (alimentación, vivienda, defensa, vestimenta, etc.). este siempre necesitó cierto nivel de calidad y aprendió a mejorarlo a través de experiencias y sentido común (1). Muchos siglos después se inventó el dinero, con el consiguiente desarrollo del costo y del precio en el comercio y la producción. Mucho más tarde, en el siglo pasado, con la revolución industrial, nació el tercer pilar de la gestión empresaria: la productividad. Pero, sin duda, de los tres calidad es el que tenemos mejor incorporado, justamente por practicarlo por miles de años.

La gran revolución en la calidad empezó a mediados de la década del 20, cuando los científicos de AT & T comenzaron a aplicar los métodos estadísticos a la gestión de calidad, empezando por el recién inventado gráfico de control de Walter Shewhart. Todo se debía hacer a mano: cálculos complicados con muchos decimales, así como construir muchos gráficos en papeles milimetrados. J. Juran así lo cuenta en sus memorias (2). Tuve la misma experiencia, pero casi 35 años después, cuando en 1961 estudié experimentación industrial y control de calidad I y II en la Graduate School of Business de la Northeastern University en Boston, Massachussete, USA, trabajando al mismo tiempo en la División Calidad de la Gillette Co., también en Boston. Allí se diseñaban controles de producción y experimentos. Con los datos obtenidos y todavía a mano, se debían hacer cálculos larguísimos y numerosos gráficos. Afortunadamente después de la 2° guerra mundial, se publicaron las tablas de muestreo, que se mantuvieron en secreto durante la guerra, ayudando así a reducir el trabajo manual.

El desarrollo se aceleró pasando del control estadístico a la ingeniería de calidad, luego al aseguramiento y finalmente a la gestión total de la calidad (TQM). Las normas ISO y criterios de los Premios Nacionales a la Calidad son hoy elementos imprescindibles para asegurar la competitividad de las empresas en los mercados globales.

Pero todos estos últimos esenciales desarrollos no nos deben dejar olvidar que las raíces de la ciencia de la calidad están en la estadística. La división Estadística de la American Society for Quality (ASQ) realizó un muy interesante estudio sobre el Pensamiento Estadístico y sus aplicaciones (3).

El pensamiento estadístico "Statistical Thinking"
Creo que a la estadística le tenemos el mismo temor visceral que le tenemos al dentista. En el caso del dentista, proviene de sufrimientos cuando no había anestesia ni calmantes. En el caso de la estadística, viene del período cuando había que realizar los gráficos a mano en papel milimetrado y los cálculos de raíces cuadradas y otros con muchos decimales. Muchas horas calculando y revisando hasta estar seguros que no había errores. Hoy, gracias a la computadora y a la diversidad de software que se consiguen en el mercado, se pueden hacer cálculos y gráficos muy fácilmente, lo que permite concentrarnos en el diseño, la obtención y el análisis de los datos y, además realizar múltiples simulaciones. La facilidad de uso permite hoy aplicar métodos estadísticos en todos los niveles de la empresa.

El pensamiento estadístico se basa en tres principios:

1) Todo trabajo ocurre en un sistema de procesos interconectados. 2) Todos los procesos tienen variabilidad; 3) La clave del éxito esta en comprender y reducir la variabilidad.

El método consiste en la identificación de procesos, determinación de las variables, obtener datos y, finalmente, analizar estos datos con herramientas estadísticas.

Como ejemplo, un caso de aplicación exitosa de pensamiento estadístico tal como el presentado por Tom Pohlen en una publicación en una publicación de la ASQ (ex ASQC) titulada "Stadistical Thinking" (3). Lo interesante de este caso es que se trata no de una empresa, sino de una enferma: la esposa de Tom Pohlen, que tiene diabetes lábil. Tuve la oportunidad de discutirlo con el Dr. Félix Ernesto Puchulu, docente de medicina Interna de la Facultad de Medicina de la UBA y Ex Vicepresidente de la federación Internacional de diabetes, quien se sorprendió por lo novedoso del enfoque y, más aún me pidió consiguiera más información del autor, ya que en la publicación faltan algunos datos claves, especialmente la "formula cruda" desarrollada que le permitió controlar mejor el proceso.

De la conversación con el Dr. Puchulu surgieron claramente las ventajas de tratar problemas con grupos de multidiciplinarios. En este caso, el aporte de los gráficos de control, el desarrollo de una fórmula específica para un paciente y la reducción del número de controles de glucosa en sangre son los aportes del profesional en calidad. Por supuesto que s trabajo en constante contacto con el médico de la paciente.

El Dr. Puchulu me manifestó que participa en un grupo multidiciplinario que estudia genética junto con agrónomos, veterinarios y biólogos. Los resultados son sorprendentes. Una demostración más de la importancia de formar grupos con integrantes de diferentes disciplinas para mejorar o desarrollar algo nuevo.

El aplicar los principios del pensamiento estadístico, no sólo es útil para nuestro trabajo. Nos puede ayudar a mejorar nuestra calidad de vida y la de nuestra comunidad.

La calidad ¿es una ciencia?
Según una encuesta realizada anualmente por la American Society for Quality (4), se dictan cursos sobre calidad en alrededor de 180 universidades en USA. A septiembre de 1997, 48 tienen carreras de master y 14 doctorados en TQM (gestión total de la calidad). Con respecto a Agosto del 96 (8 doctorados) se observa un aumento importante del número de doctorados, que casi se duplica.

He observado que tanto en USA como en Europa y Japón las Universidades más prestigiosas investigan sobre temas relacionados con la mejora de la calidad, entendidos en un sentido más amplio, abarcando todas las áreas de la empresa tal como ocurre, por ejemplo, con los criterios de los Premios Nacionales a la Calidad. Estas investigaciones se realizan en las universidades, pero conjuntamente con empresas. Por ejemplo alguno de estos trabajos son publicados por el 2Quality Management Journal" de la ASQ.

Hasta hace pocos años el progreso en calidad se realizaba a partir de anécdotas. Los gerentes y técnicos de las empresas exitosas contaban qué hicieron y los demás copiaban (benchmarking). Los que copiaban y tenían éxito, a su vez, lo contaban a otros. Hubo progreso pero también muchos fracasos.

Este conjunto de anécdotas no era una base suficientemente sólida para mejorar la calidad, si bien era un buen comienzo. Era necesario investigar para terminar las teorías que avalan las acciones exitosas. La ASQ, junto con la National Science Foundation y la colaboración de grandes empresas como P & G y Xerox, trabajan en el proyecto "TQO" Transformation to Quality Organizations. Se definió que trabajaran varias disciplinas (antropólogos, sociólogos, estadísticos, etc.) que todos los proyectos tengan un socio empresario y que los temas seleccionados sean aplicables en la práctica empresaria (5).

En un seminario de management en la Universidad de Columbia, New York, tuve como profesor a Chris Argyris, quien me impresionó en ese momento por sus conocimientos sobre la teoría de la acción.

Años después publicó un libro "Action Science" (6). Allí describe cómo generar conocimientos que se pueden utilizar para resolver problemas prácticos y también para contribuir al desarrollo de una teoría de la acción.

La Internacional academy for Quality también está trabajando en varios proyectos de investigación.

Uno de ellos es la Integración de la Calidad al Management. El coordinador de este proyecto mundial es el profesor Dieter Seghezzi, de la Universidad de St. Gallen en Suiza.

No hay ya duda hoy que la calidad es una ciencia y que para que progrese se requiere investigar, tal como con cualquier otra ciencia como la medicina o la física. ¿Cuáles son las áreas de investigación más interesantes?. Desde mi punto de vista y para nuestro país, rescato los siguientes:

Cómo conseguir mejoras revolucionarias;
Educación y salud
Trabajo de equipos
Programas de entrenamiento efectivos
Blanton Gdfrey, Chairman y CEO del Juran Institute, publicó un amplio trabajo sobre este tema (7).-

Referencias

J. M. Juran "A history of Managing for Quality" (ASQC Quality Press, 95)
J. M. Juran "Early SQC: A Histirical Supplement" (Quality Progres, sept. 97)
"Statistical thinking" (ASQC Statistics División, Spring 96)
"Quality in Education" (Quality Progress, August 96 & Sept. 97).
Dave Luther. "Storytellers, Science and Continuous Improvement" (Quality Progress, Nov. 97)
Chris Argyris, Robert Putman. Diana Me Lain "Ten areas of future research in Total Quality Management" (Quality Management Journal, October 93).

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