Transformación a alta Velocidad

El sector automotriz ha sido uno de los pioneros en establecer Sistemas de aseguramiento de la Calidad en sus distintos procesos productivo. La satisfacion de los clientes, por lo tanto es una busqueda constante de las distintas marcas asentadas en nuestro país. En este informe recogimos algunas experiencias entre ellas la de Fiat Auto, Ford, Mercedes Benz y Wolkswagen, ubicadas en estrictos orden alfabético. Asimismo, la nota se complementa con las especificaciónes de las normas EAQF" 94 Y QS 9000, que se relacionan dirrectamente con el rubro en cuestión.

Fiat Auto Argentina
Sistema diseñado por los propios involucrados

Fiat Auto Argentina S.A. obtuvo la certificación bajo Norma ISO 9002 al inicio del mes de febrero de 1998.

Comprende la producción , Comercialización y Asistencia posventa de los vehículos Palio y Siena producido en el ambito Carrocería de la Planta Córdoba.

A principio de 1995, Fiat Auto decidió retomar la producción industrial en la Argentina para fabricar modelos del proyecto 178 ( el Palio y el Siena) en el marco del régimen automotriz del Mercosur. De esta forma se resolvio la construcción de la nueva planta de Ferreyra, Córdoba. En 1996 se inaguró entonces la nueva planta de Fiat Auto Argentina S.A. construida en un tiempo record de 18 meses.

Antes de la inauguración, por iniciativa de la dirección de la empresa se decidió encarar el proyecto de implementación de un sistema de calidadbajo normas ISO 9002, con un objetivo: certificar a inicios de 1998. Para ello se formó un comité ISO con responsables de los sectores involucrados; en forma mensual el Gruopo de Trabajo ISO presentaba una situación de la implementación del sistema y en función de las criticidades el Comité tenía la responsabilidad de analizarlas y tomar las acciones necesarias.

Se impartió formación a todos los sectores, desde la alta dirección hasta los operarios. En un programa que incluyó:

Cursos de introducción a las Normas ISO 9000, orientados a directores, empleados y operarios.
Cursos de Documentación de Sistemas de Calidad, para quienes debieron generar todos los documentos del sistema.
Formación de auditores Internos, seleccionados en función de las respuestas dadas a los cursos procdentes.
Todo proceso de implementación fue seguido por asesores de Bureau Veritas pero con el concepto de que el sistema fuera diseñado por los propios involucrados y no un sistema armado e implementado "como caído del cielo".

En noviembre de 1997, la Auditoría de Pre-Certificación realizada, sirvió para que a través de las acciones correctivas se diera el ajuste final al sistema.

Entre el 26 y el 31 de Enero de 1998, 5 auditores de B.V.Q.I realizaron la Auditoria de Certificación tras los cuales recomendaron la Certificación de Fiat Auto Argentina S.A. bajo normas ISO 9002.

Ford Argentina
La importancia de la Recepción Integral

Ford está implementando en sus concesionarios el programa Servicio Total. El plan está fundamentado e un cambio radical de los procesos de servicio cuyo beneficio serán percibidos a través de la Recepción Integral.

Estos nuevos procesos significan ahorro de costos para el cliente y son las bases para la mejora del servicio y una evolución del negocio para el Concesionario.

En estos tiempos en que el servicio es una ventaja competitiva para la concesionaria, la Resepción Integral ofrece una oportunidad única e inigualable de mejoramiento de la imagen del concesionario y de una mejor atención al Cliente, principal destinatario de todos los esfuerzos.

Características
La Recepción Integral de Ford es un elemento que integra el centro de atención de clientes en la concesionaña; lográndose como consecuencia de esto una mayor orientación hacia el cliente y brindándose así un servicio más transparente.

Esto significa que el cliente es atendido en un ambiente tan confortable como el salón de ventas. El cliente es el centro de atención, y lo vive de esta forma.

Objetivos deseados
Es la respuesta al aumento y cambio de las necesidades de los clientes en cuanto a comunicación, ambiente y experiencias, en una concesionaria adaptada a los tiempos actuales.

La mayor satisfacción del cliente y la mayor lealtad a la marca y al concesionario son las premisas para el aseguramiento de futuras ventas y mejoramiento de las ganancias.

El significado estratégico de la Recepción Integral de Ford es:

* Creación y fortalecimiento de la confianza de los clientes.

* Aumento de relación con el cliente y la satisfacción del mismo.

* Mejorar la concesionaria a través de una mejor planificación y aprovechamiento de los recursos.

*Generar mayores ganancias para su negocio.

Este es un programa de la División Asistencia al Cliente de Ford Argentina, departamento que cuenta con la certificación según normas ISO 9002 y que de esta manera hace extensivo a sus concesionarios procesos de mejora continua.

Mercedes Benz
Consolidar el prestigio de la marca

Mercedes-Benz Argentina, con más de cien años de historia, ha dado prioridad desde sus offgenes a dos aspectos claves: la imagen y el prestigio, acrecentados en la actualidad por este mundo hipercompetitivo que crece a velocidades imperceptibles. Estos son dos factores fundamentales que Mercedes-Benz tiene en cuenta a la hora de emprender cualquier actividad o negocio.

Mercedes-Benz Argentina diseñó tres ejes sobre los cuales basará su comportamiento, políticas y actividades diarias.

Uno de ellos consiste en tener al cliente como centro de su actividad, lo que implica ofrecer a los clientes sus productos y servicios con costos competitivos.

Otro de los ejes consiste en fortalecer el liderazgo de la estrella. Así es como Mercedes-Benz Argentina se compromete con su público a sostener y consolidar el prestigio de la marca. Tiene como meta lograr el desarrollo continuo de una imagen de marca innovadora, dinámica y moderna, contando para ello con la calidad y confiabilidad de sus productos y servicios.

El último eje fijado por Mercedes-Benz Argentina consiste en tener siempre presente que en el desarrollo de sus Recursos Humanos radica la ventaja competitiva. Porque los Recursos Humanos representan la principal causa de sus éxitos y progresos. Esta es la razón por la cual debe asegurar el desarrollo personal, profesional y habilidades de todos. La empresa, en su conjunto, contribuye al desarrollo del proceso de mejora continua de la gestión en la empresa, cultivando un ambiente de respeto y de valoración de la persona, de comunicaciones fluidas y apertura de la información.

A través de la Gerencia de calidad Estratégica, sector que depende de la precidencia de la empresa, se lleva adelante esta gestión de calidad y se implementan los programas tendientes a optimizar los procesos productivos y la gestión de un sistema enfocado a la mejora continua. Para alcanzar todos los objetivos fijados es necesaria la satisfacción de clientes tantos internos como externos. Sólo así podrá renovar cada día, en un mercado cada vez más abierto,globalizado y competitivo, su compromiso con el liderazgo.

Volkswagen Argentina
Buscando la lealtad del cliente

Partiendo de la definición normativa, la Calidad está asociada al logro de la capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, por ende cualquier Sistema de calidad que se precide de tal no debe desconocer ese objetivo.

Para Volkswagen Argentina la Satisfacción del Cliente es primordial y base de su "Política de calidad"; por ende cualquier actividad debe pretender a su cumplimiento.

En Volkswagen, Aseguramiento de Calidad representa al Cliente trasladando sus necesidades y expectativas a las diferentes etapas del proceso.

En referencia a las Normas ISO de la Serie 9000, en particular la ISO 9002, debe ser considerada solamente como un referencial que nos dice lo que debemos hacer para cumplir sus requerimientos, en tanto que la importancia de un Sistema de Calidad reside en como hacer para cumplir los objetivos y sobre esto no existen recetas.

La Certificación de su Sistema de Calidad fue un reconocimiento otorgado por IRAM (Argentina), Fundación Carlos Alberto Vanzolini (Brasil), DQS (Alemania), EQNet (Comunidad Europea) a la tarea realizada, pero cabe aclarar que la certificación fue una consecuencia y no un fin de sí mismo.

Indudablemente la certificación otorgada por estas prestigiosas agencias, ayudó sensiblemente para renovar nuestro compromiso, mejorar las interfaces, optimizar las funciones e identificar oportunidades de mejora, todo lo que permite consolidar y robustecer al Sistema de Calidad.

El mercado se torna cada día más competitivo y suele ocurrir que nosotros vendemos lo que otros pierden y viceversa, por ello la lealtad es de suma importancia y de ahí que hablamos de clientes y no de compradores.

Volkswagen Argentina ha encarado una campaña de desarrollo de sus concesionarias, que tiende a reforzar la identidad del cliente con la marca a través de la lealtad hacia su concesionario, el cual es a real verdad nuestra cara visible ante el mercado

EAQF´94 Y QS 9000

Dentro de la industria automotriz mundial existen dos normas que contemplan a las ISO para dicho sector: EAQF 94 y QS 9000. La primera corresponde a las terminales automotrices europeas (Renault y Volkswagen, entre otras) y la segunda, a las norteamericanas (Ford, General Motors y Chrysler). Ambas normas contemplan todos los aspectos que la ISO exige, aplicadas al sector automotor, más las particularidades y las características de cada empresa.

Estas normas tienden básicamente a una standarización del nivel de calidad, con procesos de producción controlados y regulados. El objetivo fundamental es la reducción de costos operativos y el mayor control de calidad de las piezas que se elaboran en cada partida de automóviles.

Las proveedoras de estas empresas automotrices deben adaptar sus procesos de elaboración y desarrollos de productos a estas nuevas reglas de producción.

Glasurit es una de las proveedoras; en su línea de pinturas para automóviles, trabaja con Volkswagen, Ford, Chyler, Merceds Bendz y Renault, y está en tratativas con otras importantes terminales automotrices. Los productos que brinda a dichas terminales van desde las pinturas hasta la ingeniería de proceso, por ejemplo, a la empresa Ford.

Entre las exigencias de las terminales automotrices, el Asesor y Consultor de Calidad de Glasurit, Ángel Castro explica lo que se denomina aprobación de "piezas de seguridad crítica": "son todas aquellas piezas que, puedan en algún momento, producir un efecto en le sistema de seguridad del vehículo (por ejemplo, el sistema de frenos)". Las terminales, cada una por separado, exigen que estas partes pasen una determinada cantidad de pruebas de trazabilidad, control de calidad, etcétera. De esta manera se reducen las piezas mal hechas y las fallas en los procesos de elaboración. Por eso se trabaja con un "Control Estadístico de Procesos" que significa trabajar sobre prevención de errores en el mismo momento de la producción. Estas formas de trabajo nos permiten detectar fallas, controlar variables y predecir resultados".

Para Carlos Costamanga, Gerente de Calidad de Siderar "uno de los beneficios más importantes que surgieron de la aplicación más efectiva de herramientas estadísticas para el mejoramiento de nuestro sistema de calidad.

Entre las principales herramientas se pueden mencionar el Análisis de Capacidad de Procesos (CpK), etc.."

Coplatex de Argentina, como proveedora del Sector, tiene como objetivo certificar QS 9000 en el primer semestre de 1999. Como Gerente de Aseguramiento de la Calidad, Rubén Calabrese opina que "La constante evolución de la competencia nacional e internacional nos obliga a tomar un compromiso incondicional con la excelencia en calidad y la filosofía de la mejora continua.

La certificación QS 9000 garantiza que el sistema planifique y oriente los esfuerzos hacia la plena satisfacción del cliente.

Sabemos que no certificar condena en el futuro a la pérdida de ordenes de compra".

Calabrese trazó un paralelo entre lo social y lo industrial y al respecto dijo que así como las personas que lleguen al año 2000 sin saber computación "serán considerados como si fueran los analfabetos de mediados del siglo veinte", igualmente, las empresas que no certifiquen, serán las "analfabetas del año 2000".

Según el Ingenio Armando Tito, Gerente de Certificación de SGS Argentina " sabemos que los proveedores de la industria terminal automotriz se encuentran actualmente ante la disyuntiva de adherir ó no a este requisito impuesto por el cliente. Pero por lo que se puede interpretar de la información suministrada por los responsables de los departamentos de desarrollo de proveedores de General Motors de Argentina: Chysler Argentina y Ford Argentina, serán respetadas las decisiones que cada una de estas empresas tomen a nivel corporativo internacional sobre los requisitos QS 9000 aplicables a sus proveedores.

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